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[원포인트 경영학] 인성경영, 상생을 위한 경영가치

최재윤 (크로스경영연구소 대표, 경영칼럼니스트)

[게재지] 대우건설인, 원포인트 경영학, 2016 05+06, 서울: 대우건설

Point Lesson

인성경영

'인간, 그 자체의 존엄성을 인식하는 신뢰경영'이다.

인성경영은 내 자신이 하는 일에 '자부심'을 갖고, '올곧게 온전함을 추구' 하는 것이다. 인성경영을 통해 '나, 그리고 우리와 연결된 모두는 온전한 가치'를 실현하게 되며, 협력사와의 '상생'에 도달한다.

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이제 우리는 '원가와 품질'로 경쟁하던 산업화 시대를 넘어 '새로운 가치창조'가 경쟁력으로 전환된 새로운 경제 틀의 한 가운데 서있다. 새 부대는 새로운 포도주를 요구하듯, '상생을 위한 협력사와의 관계' 역시 새로운 관계 설정을 필요로 한다. '협력사와의 상생을 위한 인성경영'이란 무엇인지 알아보고, 이와 관련한 다양한 사례를 통해 인성경영의 가치와 지향점을 찾아보자.

'그릇된 인성'에서 시작되는 폐단, 갑질문화

갑질문화는 '회사와 직원 간 관계', '협력사 관계', '회사와 고객 관계' 등 전 방위에 걸쳐 발생한다. 갑질문화는 우리 각 구성원의 ‘그릇된 인성’에서 시작된다.

'과거부터 내려 온 권위적인 인식', '남녀 성별에 대한 그릇된 인식', '인성 교육이 결여된 채 이루어져 온 성공 지상주의', '물질 만능주의' 의식은 우리로 하여금 인간을 '인간 그 자체의 존엄성'을 가진 존재론적 인식에서 '경제적 목적 달성'을 위한 '수단과 도구로서의 인간'으로 바라보게 만들었다.

거기에 인격과 감성이 교류되는 ‘대면 접촉’을 편리성과 신속성을 갖는 인터넷과 SNS 등을 통한 ‘이메일과 통화 중심’의 ‘네트웍 접촉’이 대체하면서 수많은 상거래 행위는 ‘단순한 기계적 행위’로 전락되었다. 또한 ‘키-보드와 엄지 중심의 커뮤니케이션’은 깊은 성찰과 상대방 발언에 대한 충분한 이해가 결여된 ‘즉각적인 감정 반응 중심의 충동적 대화’로 이끌게 되었다. 많은 갑질행위의 발단들이 성급하고, 충동적인 성격에서 대부분 출발되고 있다는 사실에서도 ‘조급함을 조장하는 인터넷, SNS 문화의 역기능'과 연관되어 있음을 발견한다.

이와 같은 ‘의사소통 패턴 변화’와 더불어 우리 문화에 깊이 내재되어 있는 '타인과의 지나친 비교 의식', '계급 사회가 파생한 내면적 열등감과 피해 의식'이 더해져 약자 앞에서의 '무례함을 넘어선 군림의 행동' 표출로 나타나고 있다. 이는 종국적으로 '협력사를 향한 횡포, 직원들에 대한 부당한 군림, 일방적인 고객 무시'와 같은 오늘 우리 사회에 만연한 갑집문화를 잉태하기에 이르렀다.

자신과 조직의 신뢰를 깨뜨리는 해악, 갑질문화

지난 2013년, 포스코 에너지 상무의 미국 로스엔젤레스 행 대한항공 기내 라면 서비스 불만으로 인한 승무원 폭행 사건이 대대적으로 보도된 적이 있었다. 결국 가해자의 사과문 발표와 사직서 제출로 사건이 수습되었다. 아버지뻘 되는 대리점주에게 입에 담기 힘든 폭언을 퍼붓는 녹음파일이 생생하게 방송을 타면서 촉발된 ‘남양유업 영업직원의 대리점 막말 갑질’은 개별 직원 한 사람, 한 사람의 인성이 얼마나 중요한지를 우리 사회에 새롭게 부각시켰다. 또한 오랜 기간 쌓아온 한 기업의 이미지가 영업직원의 폭언으로 한 순간에 무너질 수 있음을 극명하게 보여주었다. 경영진의 고개 숙인 사과도 사회로부터 냉소를 받았으며, 이 회사는 갑질 파문 후인 '2013년 220억 적자, 2014년 261억 2,000만원 적자'를 기록했다. 한 영업직원의 막말 파문 사건은 '남양유업 방지법'으로 알려진 '대리점 거래 공정화법'을 만드는 단초를 제공하기에 이르렀다.

‘무너진 인성이 빚어내는 갑질문화’는 우리 사회에 심각한 부패와 커다란 상처를 남기고 있다. 수입식품 통관을 도와주는 대가로 금품을 받은 식약처 공무원, 그리고 이들에게 수시로 금품과 향응을 제공한 관세사, 수입업자 사례는 ‘파괴된 인성이 가져오는 갑질문화’의 치부를 그대로 보여준다. 관련 공무원들은 갑의 지위를 이용, 금품을 수수했을 뿐만 아니라 여러 차례에 걸쳐 성 접대까지 받았다. 심지어 ‘자신의 손목 크기’까지 적은 이메일을 보내 '스위스 명품시계'를 노골적으로 요구했다. 이들은 금품과 향응을 받은 대가로 다른 업체의 수입신고서 등 비공개 행정정보 1,400건을 건넸다.

‘결여된 인성이 야기하는 갑질문화’는 인간 생명을 다루는 의료계나 정의와 공평을 신조로 하는 법조계에서조차 빈번하다. 최근 ‘모 대학병원 의대 교수의 직원 폭행 갑질’이나 심심찮게 뉴스를 통해 들리는 ‘레지턴트 의사들의 인턴 폭행과 폭언’, ‘전관예우의 법조계 갑질’ 등은 ‘인성이 결여된 지식중시 사회의 썩은 치부’를 그대로 보여준다.

매일 떠들썩하게 신문 사회면을 새롭게 채우는 약자를 향한 강자들의 갑질 행태, 오늘 우리에게 '왜 상생경영을 위한 가치를 인성경영에게 찾아야 하는지'를 교훈한다.

'단순한 갑을관계'를 넘어 사람을 바라보다

앞서 언급한 갑질 사례와 반대로 올바른 인성을 바탕으로 기업을 이끌어 오고 있는 기업들도 많다. 그 좋은 예 중 하나가 한 켤레 팔면 한 켤레 기부하기를 10년 동안 지속해 오고 있는 신발 회사 '탐스(TOMS)' 다. 이 회사는 '외부 협력회사와의 갑을관계', '회사와 구성원간의 갑을관계' 양자에 걸쳐 새로운 교훈을 제시한다.

탐스는 해외에 생산 공장을 만들 경우, 자체 공장을 소유하지 않고 현지 제조사와 파트너십을 맺고 지분을 나눠 공장을 경영한다. 협력회사는 '탐스만을 위한 것이 아니라, 그 지역 사람들의 일자리를 위한 것'이라는 철저한 경영철학 때문이다. 이 경영철학은 현지 공장 종업원의 남녀 성비 동등 채용과 가난한 미혼모 채용 등으로 나타난다. 또한 탐스는 현지 협력공장의 종업원들에게 신발 만드는 기술을 가르치는 데 굉장한 공을 들인다. 이들이 기술을 갖게 되면 나중에 또 다른 일을 할 수 있게 되리라는 배려 때문이다.

협력회사를 한 가족처럼 생각하며, 대우하는 '인간, 그 자체를 존중하는 인성경영'의 완벽한 모델을 보여주고 있다. 그리고 그 결과는 '사명감을 가지고 자기 회사처럼 최선을 다하는 직원들의 모습과 탁월한 경쟁력'으로 돌아왔다.

스타벅스 역시 이들과 동일한 모습을 보여준다. 다른 커피회사들이 제 3세계 농민들로부터 보다 싼 가격에 커피 원두를 조달받기에 힘쓸 때, 이들은 농민들에게 새로운 원두 종두를 보급하고 양질의 커피를 재배하는 법을 가르쳤다. 그리고 제값주고 원두를 구매하는 '공정무역'을 커피 업계 최초로 도입하였다. 물론 이와 같은 상생경영의 뿌리에는 창업자 하워드 슐츠(Howard Schultz)의 '인류개념'에 입각한 인성경영이 자리한다. 그는 사업을 처음 시작할 때부터 '회사의 수익과 사회에 대한 공헌 사이에서 균형'을 이뤄야 한다고 생각했다. 사회가 기업에 기대하는 것을 뛰어넘어야만 고객의 기대를 뛰어넘을 수 있다고 믿었다. 그러기에 그는 아무도 생각지 못했던 '새로운 갑을관계, 공정무역'을 시도할 수 있었다.

같은 맥락으로 화장품 기업 '더 바디샵'의 전 대표 아니타 로딕(Anita Roddick)이 생전에 이런 말을 남겼다.

"우리가 고용한 것은 '종업원'이 아니라 '사람'이다. 기업은 자신을 위해서 일하는 사람들이 누구이며, 그들이 왜 그 일을 하고 있으며, 그들에게 일은 무엇을 의미하는지에 대해 의식에 변화를 일으켜야 한다."

그녀의 이러한 신조는 인성경영에 대해 다시 한 번 생각해보게 한다.

인성경영은 '인간의 존엄성 인식'에서 비롯된다!

<굿 컴퍼니(Good Company)>의 공동저자 중 하나인 로리 바시(Laurie Bass)는 '착한 회사'의 특징 중 하나로 상호주의를 제시한다. 상호주의는 '착취의 구조에서 벗어나 서로 간 상호 작용을 통해 서로의 이익을 추구'하는 것을 말한다.

사우스웨스트 항공은 고객이 예약한 항공권을 취소해야만 하는 상황이 발생해도, 고객은 전혀 불편을 겪지 않는다. 가격이 얼마가 되었든 모든 등급의 항공권은 인터넷에 접속, 예약을 취소하면 바로 '전액 환급'되기 때문이다. 반면 유나이티드는 '환급가능 조건부의 고가 티켓'을 제외하고는 150 달러의 환급 비용을 지불해야만 한다. 서로 상반되는 두 항공사의 정책, 누가 최종 승자가 되고 있을까? 손해를 볼 것 같았던 사우스웨스트가 '고객만족도 1위'는 물론, '가장 존경받는 기업'과 '탁월한 영업성과' 등 지속적인 승자의 자리를 차지하고 있다.

갑을관계는 '회사와 직원 간 관계', '협력사와의 관계', '고객과의 관계' 세 영역에서 형성된다. 무엇보다 중요한 점은 '형식적이거나, 단기적인 갑을관계'를 버리고, '신뢰와 사랑'을 근간으로 하는 '진정성 넘치는 갑을 관계'를 형성하는 것이다. 지속경영은 '상호 신뢰와 진정성'의 토대에서만 가능하기 때문이다. 그리고 그 근본에는 '인간 그 자체의 존엄성을 소중히 여기는 인성경영'이 놓여있는 것이다. 지금 나는 나와 함께 연결되어 있는 모든 이들을 '소중한 인간 그 자체로 바라보고 있는가? 아니면 수단과 도구로 바라보고 있는가?'