[기업문화 경영칼럼] 최고의 직장, 진정한 프로를 만드는 힘! 애사심  

                                         최재윤(크로스경영연구소 대표이사, 경영학 박사)

[기고지] 농심, 월간 농심_Culture Innovation 조직문화 칼럼, 2015/5월호, 서울:(주) 농심​

“디즈니랜드에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 직원은 미키마우스나 구피의 복장을 한 사람들이 아니다. 빗자루를 들고 다니는 청소부들이다.”

청소부에서 CEO에 이르기까지 모든 구성원이 분출하는 ‘애사심’, 최고의 직장을 빚다!

  세계적 테마파크, 디즈니랜드(Disney Land)가 최고가 된 이유 중 하나는 고객들로 하여금 디즈니에 발을 들여 놓는 순간부터 시종일관 ‘황홀한 순간(Magical Moment)’을 경험하게 이끌기 때문이다. 즉 디즈니랜드만이 가진 ‘뛰어난 서비스 정신의 실현’이 모든 이들에게 ‘행복한 경험’을 선사한다. 디즈니는 다양한 만화 주인공 복장으로 분장한 직원들의 스토리텔링(story-telling), 어린이와 어른이 함께 공유할 수 있는 훌륭한 놀이시설 등을 제공한다. 그러나 이런 이벤트와 시설은 이제는 여느 테마파크에서도 동일하게 경험할 수 있다.

하지만 디즈니는 경쟁자들이 주지 못하는 ‘진정성이 느껴지는 서비스’를 제공한다. 대부분의 기업들은 ‘이윤추구’를 가장 중시한다. 하지만 디즈니에게 있어 ‘이윤추구’는 기업이 존속하기 위한 필요조건 중 하나에 불과하다. 디즈니랜드의 궁극적인 목적은 ‘행복(Happiness)'이다. 디즈니랜드를 찾아오는 모든 사람들이 ‘가족끼리 즐겁게 찾아와서 행복을 느끼고 가는 것’, 이것이 바로 디즈니랜드가 추구하는 최고의 존재가치이다. 그리고 이를 위해서 ‘디즈니랜드 안에 있는 모든 사람들의 행복’을 최우선으로 여긴다. 이때 행복해야 할 대상은 고객뿐만 아니라, 고객들의 행복을 위해 일하고 있는 ‘모든 직원’들을 망라한다. 직원들이 행복할 때 고객들 역시 비로소 행복을 경험할 수 있다는 철학 때문이다. 그리고 이와 같은 ‘직원을 향한 행복 중시 경영’은 ‘애사심의 원천’이 되었다. 이렇게 출발한 애사심은 디즈니랜드 청소부들의 작은 행동 하나 하나에서도 고객을 사랑하고 배려하는 ‘진정성’을 느끼도록 만들기에 이르렀다.

 누구도 모방할 수 없는 디즈니만의 경쟁력, 모두를 황홀하게 만드는 경영! 그 비결은 직원 모두를 소중히 여기는 경영철학, 그리고 여기서 비롯된 구성원 모두의 애사심에 있었던 것이다.

 자신의 일을 천직으로 여기는 애사심, 최고의 전문가를 빚다!

  중학교 졸업과 조리사 면허증만으로 하얏트 호텔에서 주방보조로 출발, 세계 최대 호텔 체인 힐튼그룹 역사상 최초 현지인 총 주방장에 임명된 사람이 있다. 박효남 씨이다. 그에게 어느 날 신라호텔에서 보다 파격적인 조건으로 스카웃 제의가 들어온다. 그러나 이를 거절한다. 이 일화로 그는 더 큰 유명세와 언론 인터뷰를 받는다. 그는 스카웃 제의를 거절한 이유로 ‘자신의 동료들과의 관계, 그리고 자신이 성장해 온 첫 직장인 점과 김우중 회장에 대한 애정’을 피력했다. 대우그룹이 파산했을 때 그는 펑펑 울었으며, 누구보다 김우중 회장의 포부를 존경한다는 견해를 밝혔다.

자신이 성장해 온 조직에 대한 사랑, 그리고 함께 일해 온 주방 식구들을 향한 동료애, 조직의 비전에 대한 공감대가 오늘 날 그를 만들었으며 스카웃 유혹 조차도 물리치게 만들었던 것이다.

진정한 애사심, 조직과 구성원의 공명(共鳴)에서 시작된다!

  저서「착한 회사가 세상을 바꾼다, 굿 컴퍼니(Good Company)」에서 로리 바시와 저자들은 ‘위대한 기업을 지속 가능하게 만드는 힘’중 하나로 기업은 고객보다 우선해서 ‘직원에게 가치 있는 고용주’가 될 것을 주문한다. 이와 더불어 ‘감동적이고 포괄적인 비전’은 직원들의 일상을 자극할 뿐 아니라 위기도 쉽게 극복할 수 있게 만드는 애사심의 원천이라고 말한다. 공유된 비전만큼 애사심을 강하게 불러일으키는 촉진제는 없기 때문이다. 이를 위해서 회사는 이해 관계자 범주에 주주와 대등한 위치로 직원을 포함시켜야 한다.

 가치 있는 고용관계와 애사심의 첫 출발점은 ‘구성원 간 신뢰’이다. 2015년, 미국의 신용카드 결제시스템 회사인 그래비티페이먼츠 CEO는 직원들에게 약속한 급여를 지급하기 위해 본인 급여의 90%를 삭감했다. 연간 200만 달러(약 21억8000만원)의 수익을 내고 있음에도 직원에게 더 많은 몫이 돌아가도록 하려는 의도였다.

 평생직장의 개념이 사라진 현 시점에서 애사심(愛社心)은 애사심(愛事心)에서 시작된다. 혼다(Honda) 창업자, 혼다 소이치로는 매우 역설적인 말을 하곤 했다. “애사심 따위는 필요없다. 자기 자신을 위해 일하라.”

 진정으로 자기 자신을 위해 일하는 자는 진정한 애사심의 소유자일 가능성이 크다. 앞의 박효남 씨 사례처럼 말이다. 반면, 애사심의 결여는 직장 생활 만족도뿐만 아니라 자기계발에 있어서도 부정적 요인인 것으로 나타났다. 커리어넷 조사결과에 따르면 고스펙 소지자가 업무능력이 뛰어나지 못한 이유는 41.4%가 ‘회사에 대한 충성도·애사심이 부족한 연유’로 나타났다.

  애사심을 위해서는 구성원들 개개인의 입장에서는 일에 대한 새로운 개념 정립이 요구된다. 교세라를 세계 최고 초일류기업으로 키운 이나모리 가즈오는「왜 일하는가」에서 일(職業)에는 경제적 이유뿐만 아니라 또 하나의 중요한 이유가 존재한다고 강조한다. 일에는 ‘오랜 시간 엄격한 수행에 전념해도 이루기 힘든 내면을 키우는 힘’이 있으며, ‘삶의 중요한 가치를 발견하기 위한 가장 중요한 행위’라는 것이다.

 지금 내가 감당하고 있는 일, 그것이 설렁 디즈니의 청소부 업무라 할지라도 ‘우리 내면을 완성시키는 과정’으로 인식한다면 우리 모두는 애사(愛事)를 넘어 애사(愛社)로 귀결됨을 깨닫게 된다.

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