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창조의 텃 밭, 신뢰와 존중의 열린 커뮤니케이션을 확보하라!

최 재 윤(크로스경영연구소 대표, Ph.D)

[기고지: 월간 WITH, Special Theme 칼럼- 창조의 텃밭, 신뢰와 존중의 열린 커뮤니케이션을 확보하라!, 2008 September(VOL.028), CJ 인터넷]
http://blog.joins.com/crosslab/10120086

세계적 주얼리 회사 ‘필그림(Pilgrim)’의 고속 성장 비결(秘訣)
세계 50개국, 5000개의 매장을 가진 덴마크의 세계적 장신구 회사로 ‘필그림’이 있다. 이 회사의 창업자 토마스 아담슨이 지난 해 덴마크 여왕과 함께 한국을 방문했다. 그가 방문한 이유는 간단했다. 한국인이 손재주가 뛰어나다는 소문을 듣고 자신의 디자인을 제품으로 생산해 줄 협력업체를 찾기 위함이었다. 그의 출발은 아주 미미했다. 20대 젊은 시절, 장신구 노점상에서 맛본 사업성취감을 위해 대학을 중도 포기하고 사업을 시작했다. 그 후, 인도와 네팔 등을 여행하며 이국적 장신구를 수집한 후, 자국에서 되팔아 꽤 짭짤한 수익을 맛본다. 사업재미에 맛들인 그는 이젠 아예 스카네르보그에 있는 자신의 집에 1983년 공방을 차리고 본격적 생산시스템을 갖추게 된다. 그리고 창업 20여 년 만에 ‘가장 빨리 성장한 세계적 쥬얼리와 액세서리 브랜드’중 하나로 자리매김한다. 그 성장이유중 하나는 ‘보헤미안과 에스닉, 로맨틱 무드를 지향하면서도 트렌디함을 잃지 않는 자신만의 스타일’을 갖고 있었기 때문이었다.
그러나 이것만으로는 오랜 역사와 전통을 자랑하는 타 유명 브랜드를, 그것도 보수적이기로 유명한 ‘쥬얼리 분야’에서 따라 잡는 것은 불가능한 일이었다. 이것이 가능했던 것은 이 기업이 가진 또 다른 자신만의 독특한 문화가 있었기에 가능한 일이었다. 창업자 토마스 아담슨 사장은 다음과 설명한다. “우리의 성공비결은 단순합니다. 우리는 ‘직원 누구나 각자 자기의 생각을 자유롭게 이야기하고, 서로 의견을 주거니 받거니 할 수 있는 우리만의 자유분방한 분위기’가 있기 때문입니다. 이를 위해 우리는 회사 분위기를 집처럼 꾸미도록 노력하죠. 우리가 우리 동료나 상사, 직원들을 친구 혹은 가족으로 바라보고 생각한다면 무슨 얘기든지 거리낌 없이 할 수 있지 않을까요? 그럴 때 각자의 생각이 자유롭게 교류되며, 창의력이 샘솟든 떠오르게 됩니다. 창의성이나 호기심은 누구에게나 잠재되어 있답니다. 중요한 것은 우리가 얼마나 자유로운 환경을 제공하고, 그것들이 수면위에 떠오르도록 돕느냐 하는 거죠. 서로 가족처럼 신뢰하며, 자유롭게 대화를 나눈다는 것, 그것보다 ‘새로운 디자인과 아이디어’를 촉진시키는 것은 없답니다.”

사우스웨스트(Southwest Airline)와 스타벅스(Starbucks), '마법의 열쇠'를 발견하다!
사우스웨스트 항공사의 전임 CEO, 허브 켈리허는 조종사 채용시 독특한 면접을 사용하였다. 자사 마크와 로그가 박힌 티셔츠와 반바지를 입게 하고, 즐거워하지 않는 지원자는 채용하지 않았다. 낙천적인 성격의 소유자를 채용하기 위함이었다. 한 번은 매우 화려한 경력과 뛰어난 능력을 갖춘 조종경력자가 지원했다. 그러나 그는 탈락하게 된다. 자신의 조종경력이나 여타 조건으로 미루어, 충분히 합격할 줄 알았던 이 조종사는 인사팀에 자신의 불합격 이유를 묻는다. 되돌아 온 답변은 단순했다. “선생님은 모든 조건에 있어 완벽한 조종사이십니다. 하지만 유감스럽게도 한 가지 결격사유로 인해 이번 기회에 모실 수 없게 되어 유감입니다. 그 한 가지는 ’유머감각 결여‘입니다.” 사우스웨스트 항공은 펀 경영으로 유명하다.
그러나 그들이 최종 지향한 것은 ‘단지 웃고 즐거움을 나누는 것’에 머물지 않는다. 그들은 ‘낙천적 기질’이나 ‘유머감감’ 을 조직 구성원 선발의 중요 조건으로 간주했다. 하지만 그 이유는 다른 것이었다. 이러한 기질의 소유자들은 그렇지 못한 지원자들보다 ‘더 높은 열린 마음’과 ‘신뢰 분위기’를 조성하며, 종국적으로 직원 상호간 ‘생산적인 대화’를 촉진시킨다는 믿음 때문이었다. 그리고 이러한 직원들이 만들어내는 기업문화는 ‘조직 구성원의 행복감’과 ‘새로운 아이디어 발현’에 절대적 조건임을 창립자는 처음부터 믿고 있었던 것이다. 그는 이미 ‘신뢰와 믿음, 상호존중’이 뛰어난 성과와 효과를 지속시키기 위한 ‘마법의 열쇠’임을 알고 있었던 것이다. 왜냐하면, 개인간이든 팀간이든 신뢰가 있다면 의사소통은 그만큼 쉬워지기 때문이다. 그룹 내에 신뢰가 형성되어 있으면 직원 각자의 에너지와 열정은 하나로 모아지며, 공통목표는 커다란 효과를 발휘한다. 따라서 믿음과 신뢰로 하나 되어 있는 사람들끼리 함께 이룰 수 없는 일은 없게 된다. 반면에 믿음과 신뢰가 결여된 팀과 조직은 불신과 의혹, 파벌만이 횡행하는 법이다.
파워풀 컨버세이션(Powerful Conversions)을 저술한 필 하킨스(P. Harkins)는 '신뢰와 믿음에 근거한 대화‘와 ’신뢰와 믿음이 결여된 대화‘를 ’무지개‘와 ’바벨탑‘에 비유한다. 그는 사우스웨스트의 부사장이 단 4분 동안 3페이지 분량의 보고 기회를 활용해 7,000억원에 해당하는 기획안 승인을 사장에게 요청하거나, 이에 몇 가지 검토 사항을 보완해서 진행할 것을 즉석에서 말하는 허브 켈리허의 모습 속에서 ’회사에 내재된 신뢰수준‘을 보고 감명을 받았음을 고백한다. 그는 신뢰가 널리 퍼져 있지 않은 조직에서는 몇 개월, 혹 몇 년이 걸려 이루어지거나 아예 이루어지기 힘든 의사결정이 신속하고 원활하게 이루어 질 수 있었던 이유로 ’친밀감‘을 제시한다.
친밀감은 신뢰가 형성된 관계에서 ’강력한 대화‘를 구사할 때 나타난다. 따라서 신뢰가 형성되면 대화를 가로막는 장벽을 뛰어넘을 수 있게 되는 법이다. 스타벅스의 CEO, 슐츠 역시 '신뢰에 근거한 대화‘가 마법의 열쇠임을 그 어떤 CEO보다 일찍 깨달은 경영자중 하나이다. 1990년대 중반, 텍사스의 스타벅스 점포에 강도가 들어 점포매니저가 사망한다. 슐츠는 이 비극을 접하자, ‘즉시 자신의 모든 일을 중단하고, 그날 밤 전세 비행기로 텍사스로 날아간다. 그리고 종업원들과 그 가족을 만나 조문하고, 그 점포 수익을 죽은 관리자의 가족부양과 자녀 교육을 위해 헌납한다.’ 그리고 이 스토리는 스타벅스만의 역사로 남는다. 분산된 체인점 사업임에도 불구하고 타 기업이 모방하기 힘든 스타벅스만의 ‘놀라울 정도의 융통성, 의사결정의 속도, 공동체 의식’ 역시 이와 같은 ‘신뢰에 근거한 CEO와 직원간 커뮤니케이션’ 의 산물로 얻어진 것이다.

구글(Goggle), 휴렛 팩커드(HP), 인텔(Intel) 의 공통점
2007년 포춘지 선정, ‘미국에서 가장 존경받는 기업’ 10위, ‘일하기 좋은 100대 기업’ 1위에 당당히 선정된 기업, 바로 구글이다. 구글의 성장 동인으로는 ‘직원만족’을 통한 ‘창의적 분위기 조성’이외에도 또 하나의 비결이 있다. ‘자유로운 토론과 대화의 문화’이다. 때로는 서로의 의견차이로 격렬한 논쟁으로 충돌하기도 하지만, 종국에는 ‘생산적 의견수렴과 아이디어 도출’로 자리 잡는다. 그리고 이 과정이 되풀이 되면 될 수록, 구글은 새로운 진화를 거듭한다. 자칫 잘못하면 감정싸움과 반목으로 이어질 수도 있는 격렬한 토론문화가 가능한 이유는 ‘서로가 서로를 진정으로 존중하며, 신뢰하는 문화’가 기저가치로 내재되어 있기 때문이다.
구글의 이 독특한 문화는 창업자 래리와 세르게이로부터 연유한다. 이들은 평상시엔 사이좋은 공동 창업자이자 운영자이지만, 어떤 불가능한 문제에 직면해서는 서로 얼굴을 붉히면서까지 격렬한 논쟁으로 싸운다. 그리고 이 논쟁을 통해 문제의 실마리를 찾아낸다. 논쟁이 끝나면, 그들은 다시금 절친한 친구사이로 회귀한다.
이와 같은 모습은 과거 휴렛 팩커드(HP)의 사이좋은 두 공동창업자 빌 휴렛과 데이비드 팩커드에게서도 발견되었던 모습이다. 그리고 오늘날 HP Way로 지칭되는 모든 직원을 인간으로서 존중하고 회사 재정이 허락하는 한 최대한 대우한다는 HP 기업문화의 또 다른 모습이기도 하다. 인텔의 앤디 그로브는 창조와 혁신을 위한 커뮤니케이션 유형중 하나로, ‘건설적 마찰(constructive confrontation)'문화를 제시했다. 새로운 창의적 아이디어와 혁신을 위해서는 ’진실을 얘기하고, 다른 견해를 듣는 커뮤니케이션‘능력이 전 조직구성원에게 새로운 자질로 대두하기 때문이다.

창조적 아이디어와 혁신의 텃밭 가꾸기
최고의 아이디어는 그룹과 집단속에서 나온다. 노나카 교수는 SECI 모델을 통해, 한 개인의 잠재의식 내지 생각 속에 떠오른 새로운 아이디어 내지 생각이 실체화되기 위해서는 개인과 개인간의 솔직한 대화를 통한 직면이 이루어지는 ‘사회화 과정’, 이들 간 대화가 구체화되어 모두가 인식할 수 있는 표면적 지식으로 전환되는 ‘외재화 과정’, 개인 간 공유된 지식이 팀과 조직 단위로 확산된 대화를 통해 정교화 복합화되는 ‘연결화 과정’의 중요성을 제시한 바 있다.
즉, 개인 수준에 머물던 혁신적 아이디어와 발상의 결실과정으로서 ‘대화’가 필수적임을 강조하였다. 그리고 이 대화는 ‘구성원간의 상호 존중과 신뢰’를 전제로 한다.
앞의 구글 사례와 인텔에서 보았듯이, 자칫 잘못하면 직장 내 원수로 남을 수도 있는 ‘건설적 마찰’ 대화 방식이 가능한 것도 ‘상호간 상호존중과 신뢰’가 선행되는 토대가 이미 존재하기에 가능한 것이다. 따라서 창조적 아이디어와 혁신을 위한 새로운 커뮤니케이션, 그것은 ‘구성원간 신뢰와 존중’의 토양 속에서 돋아나는 새로운 생명체임을 발견하게 된다. 왜냐하면, ‘서로가 서로를 무시하고 인정치 않는 문화 속에서는 일방적 지시형태의 한 방향 커뮤니케이션’만이 남는다. 그리고 이는 새로운 지식을 창조하기보다는 현존 지식의 일방적 전달 수준에 머물게 된다. 반면, 각자의 의식과 영혼 속에 배회하고 있는 넘치는 끼와 아이디어를 분출시키며, 형상화시키는 새로운 지식창조는 ‘서로가 서로를 존중하고 인정하는 조직문화’의 토대 하에서만 분출되기 때문이다.
‘아름다운 영혼, 탁월한 팀, 행복한 조직 만들기’가 모든 기업체의 새로운 명제로 부각되는 새로운 시대가 도래되었다. 하지만 그 출발점은 모든 자연 생명 질서의 흐름이 그러하듯, 지극히 작은 것으로부터 연유한다. ‘서로를 존중하며, 신뢰하라, 그리고 상대의 생각을 판단하려 들지 말고, 진정으로 경청(敬聽)하라! 그리고 배우는 자세를 견지하라’는 것이다.
창조와 아이디어의 열매를 결실하는 최고의 커뮤니케이션! 그것은 진정한 배려와 신뢰의 토양 속에서 분출되는 ‘자유로운 의식의 흐름’으로부터 출발되기 때문이다.
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