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[경영칼럼] 마음과 마음을 잇는 파이프 라인, 이성을 넘어 감성에 호소하라!

최재윤 (크로스경영연구소 대표이사, 경영학박사)

[기고잡지: 한국전기안전공사, 월간 전기안전, 2009.07(통권46호), 이달의 창-경영칼럼]

래리 킹과 한 기자와의 대화

세계적인 방송인으로 손꼽히는 CNN ‘래리 킹 라이브’ 진행자, 래리 킹(Larry King)에게 한 기자가 탁월한 대화의 비결을 물었다. “선생님께서는 어떤 재주를 가지셨기에 다른 사람의 속생각을 그리도 잘 끌어내십니까?”
그러자 래리 킹은 오히려 그 기자에게 다음과 같이 반문했다. “당신이 대형 화재사고가 나서 진화작업이 한창인 현장 취재를 나갔다고 가정해봅시다. 당신은 화재현장의 소방관에게 어떤 이야기로 시작하시렵니까?” 이 단순한 래리 킹의 질문에 기자는 지극히 상투적인 답변을 내놓았다. “화재의 발화시점은 언제입니까? 그리고 원인은? 진화 예정 시간은? 피해액은 얼마로 예상됩니까?”
이 기자의 답변을 듣자마다 래리 킹은 “아이구! 이 기자양반아, 그러니까 그 말단에서 벗어나지 못하는 거야”라고 말했다. 갑자기 머쓱해진 기자가 래리 킹에게 다시 반문했다. “그럼 선생님은 어떻게 하시겠습니까?” 그러자 래리 킹은 다음과 같이 조언했다. “나 같으면, 제일 먼저 소방관에게 다가가 어깨를 툭툭 다독여 주겠소. 정말 위험한 곳에서 힘들게 고생하고 계십니다. 도대체 얼마동안이나 여기서 고생하고 계신 겁니까?”

이성에 의지하는 커뮤니케이터, 감성에 호소하는 커뮤니케이터

래리 킹 역시 방송계 입문은 지극히 초라하게 시작되었다. 마이애미의 작은 지역 라디오 방송에서 주급 $55짜리 토크쇼 진행자로 방송을 시작했으니 말이다. 그런 그가 1985년부터 40년 넘게 CNN의 대표적 토크쇼 진행자로 자리매김하게 된 이면에는 그 만의 독특한 대화법칙이 있었기에 가능했다. 그는 무엇보다도 ‘눈앞의 사람, 그 자체’와 대화하는 원칙을 가지고 있었다. 그러했기에 ‘인터뷰 목표물로서의 소방관’을 넘어 ‘겹겹이 쌓인 소방복 안에서 거친 숨을 몰아쉬고 있는 한 인간, 그 자신’과의 진솔한 대화가 모든 대화의 첫 출발점이 됨을 교훈한 것이다. 래리 킹이 자신의 저서 “대화의 법칙”에서 이미 밝히고 있듯 ‘일 자체를 넘어, 눈앞의 사람을 궁금해 하는 것’ 그 자체가 ‘성공적인 대화’를 이끄는 첫 출발점임을 말한 것이다.
‘이성’을 넘어 ‘감성’을 움직일 때 대화는 성공적인 결과를 이끌어 낸다. 반면 ‘이성’만을 의지하는 대화는 단지 ‘사실만을 전달하는 대화’로 끌날 가능성이 크다.
감성을 움직이는 대화의 첫 출발점은 ‘상대방에 대한 배려와 진지한 관심’으로부터 시작된다. 그러기에 래리 킹 역시 성공하는 대화를 위해서는 ‘상대에게 공감과 진솔함을 표하고, 상대의 입장이 되어 말할 것’을 주문한다. 호기심을 가지고 상대방의 말을 잘 경청하려는 자세를 견지할 때, 또한 우리는 새로운 것을 배울 수 있기 때문이기도 하다.

감성을 여는 대화의 출발점: 상대방을 배려하고, 존중하라!

「크게 생각할수록 크게 이룬다(The magic of Thinking Big)」의 저자 데이비드 슈워츠는 시카고에서 가전업체의 왕으로 불리는 솔 폴크가 21년 전 무일푼으로 시작하여 오늘날 연 6,000억 달러 이상의 매출을 올리는 성공자의 반열에 오른 비결을 다음과 같이 설명한다.
“그는 항상 고객을 자신의 집에 찾아온 손님처럼 대합니다.” 이와 같은 자세는 모든 사람, 모든 영역에 동일하게 적용될 필요성이 제기된다. 종업원을 내 집에 찾아온 손님처럼 대할 때 종업원의 내면에는 어떤 변화가 발생할지 상상되지 않는가. 내 동료들을 일류급으로 대해주면 역시 그들로부터 나 역시 일류급 협조와 대우로 화답 받지 않을까?
이 원칙은 우리 주변의 모든 이들에게 동일하게 적용된다. 내 주위의 모든 사람들을 존중하고, 최고로 여길 때, 최고의 성과로 그들 역시 화답할 것이기 때문이다. 그 근원은 역시 서로가 서로에게 마음 자체를 열고, 자신만의 영역에 들어오기를 허용함에서 비롯된 것이다. 그리고 그 결과는, 오래 전 미국인들의 가슴속에 불타올랐던 꿈과 비전을 노래함으로 유세장의 모든 이들을 눈물 흘리게 만들었던 오바마의 후보 연설처럼 ‘모두의 가슴속에 잠자던 진실을 일깨우며, 말하는 자나 듣는 자를 하나로 묶는 것’이다.